Marc Maas (43) helpt met Reversed CX bedrijven met klantgedreven innoveren. De slagingskans van nieuwe producten en innovaties wordt hiermee enorm vergroot. Wat gebeurt er als je opgroeit in een bakkersfamilie waar klantgerichtheid vanzelfsprekend is, maar zelf een andere richting kiest? In het geval van Marc Maas ontstaat er een carrièrepad dat leidt van consultancy en consumentenpsychologie naar zelfstandig ondernemer in klantgedreven innovatie. Vanuit Heeze helpt hij bedrijven in de Brainportregio met het écht centraal stellen van hun klant bij het ontwikkelen en vermarkten van hun product.
Marc groeide op in Geldrop, in een familie van bakkers met winkels in Geldrop en Eindhoven. “Het bakkersvak zelf trok me nooit, maar de manier waarop mijn ouders met klanten omgingen, heeft me wel gevormd,” zegt hij. “Klantgerichtheid was daar geen truc, maar iets natuurlijks. Die houding heb ik onbewust meegekregen.”
Van consultancy naar zelfstandig ondernemer
Na een studie marketing en management werkte Marc jarenlang in de consultancy. Zijn specialisatie? Bedrijven helpen om klantprocessen te verbeteren. “Ik raakte gefascineerd door wat mensen drijft. Niet alleen de klant aan de balie, maar ook wat er achter beslissingen en gedrag zit.” Zo werd hij in 2012 gecertificeerd belevingsonderzoeker in de ZMET-methode, een techniek om onbewuste klantbehoeften bloot te leggen.
Tot 2023 werkte hij voor grote namen zoals Lightyear en het toonaangevende bureau Altuïtion. Daarna besloot hij het roer om te gooien en zelfstandig verder te gaan. Vanuit zijn eigen bedrijf Reversed CX helpt hij sindsdien bedrijven in vooral de maak- en techindustrie om inzicht te krijgen in de (onbewuste) motieven die bepalend zijn voor koop- en gebruiksgedrag. De slagingskans van nieuwe producten en innovaties wordt hiermee enorm vergroot.
‘Innovatie begint bij de gebruiker’
Marc werkt veel met startups en scale-ups. Juist in innovatieve bedrijven ziet hij dat klantinzichten cruciaal zijn, maar vaak over het hoofd worden gezien. “Tachtig procent van de productinnovaties haalt het niet. Niet omdat het technisch niet klopt, maar omdat er onvoldoende aansluiting is bij de gebruiker, de koper of andere belanghebbenden.”
Daarom gaat hij samen met opdrachtgevers in gesprek met klanten – vaak letterlijk. “Veel bedrijven vinden het spannend om klanten te spreken. Maar als je je eigen perspectief even uitschakelt en echt luistert, ontdek je zoveel. Mijn rol is soms als die van een marsmannetje dat naïeve vragen stelt en onbevangen kijkt. Dat is een vaardigheid die, als je het ziet, makkelijk lijkt. Maar het is ontzettend moeilijk. Vooral vanuit het perspectief van een productexpert”
Praktijkvoorbeelden maken impact
Die aanpak werpt zijn vruchten af. Zo hielp hij onder andere Renewi om de motieven achter afvalbeheer bij bedrijven beter te begrijpen. Momenteel werkt hij samen met een start-up om een innovatieve garderobe-oplossing succesvol door te ontwikkelen door grondig onderzoek te doen. Opdrachtgevers roemen zijn vermogen om strategisch te denken én tegelijkertijd de handen uit de mouwen te steken. “Marc kiest steeds de rol die op dat moment nodig is,” zegt een van zijn klanten.
Een mooi voorbeeld dat hij zelf aanhaalt, is de worsteling rondom papieren rietjes. “Vanuit regelgeving begrijpelijk, maar kinderen kauwen ze binnen vijf minuten stuk. Dan zie je dat de praktijk soms haaks staat op de bedoeling. Dáár ligt ruimte voor verbetering.”
Innovatieonderzoek in eigen beheer
Momenteel voert Marc op eigen initiatief een innovatieonderzoek uit bij twaalf bedrijven in Brainport. Hij onderzoekt hoe organisaties succesvolle innovatie beleven en waar knelpunten zitten. “Bewustwording is de eerste stap. Veel bedrijven worstelen, maar praten er nog te weinig over. Ik wil dat bespreekbaar maken en samenwerken om innovatie in Brainport naar een hoger plan te tillen.”
Heeze als thuisbasis
Sinds negen jaar woont Marc in Heeze, waar hij samen met zijn gezin geniet van de rust en ruimte. Zijn ontspanning vindt hij in fietsen én muziek. Al vijftien jaar speelt hij Braziliaanse Sambapercussie, waarvan de laatste 1,5 jaar in de Eindhovense band Os Malandros, die al sinds 1974 bestaat.
Zijn missie is helder: maakbedrijven helpen om succesvoller te innoveren. “Brainport is -vooral technisch gezien- een ontzettend slimme regio. Als ik met Reversed kan helpen om technische innovatie beter te laten aansluiten op de koopmotieven van klanten, dan is mijn ondernemerschap geslaagd”.
